树立“客户永远是对的”意识

发布时间：2014-1-24 16:15:52

集团董事长李旭荣先生在培训大会上多次强调，华农恒青事业以高档的原料做高档产品的同时，三级服务体系及动保实验是客服至上法宝。董事长要求我们全面提高对外服务意识，要求员工、驻场代表必须有高标准、高要求的心理素质，切实做到“成就客户”与“客户至上”。在这里，作为工厂，作为工厂的管理者，针对集团大范围内服务信誉与意识，必须树立一个坚定不移的观点，那就是：客户永远是对的。

工厂要切实将“客户永远是对的”服务意识融入到每个员工的脑海，培训、学习、实操是必须的过程。众所周知，客户性格不同，素养各异。有的温文尔雅，语气友好，给人一种谦和的亲切感觉，但有的客户生性急燥，稍有不慎即“肝”火冲天，纵然有些问题上是他的不对，这位客户也会“蛮横无理”地冲你大喊大叫甚至于与叫爹骂娘。这时候我们的员工一定要沉着冷静，绝不可与客户对骂对干，必须从大局出发，自始至终站在一个高基准水面上客观地看待问题，因为我们每一位员工的言行举止代表着高安基地工厂的整体形象。前方营销将士历尽千辛万苦开发的客户网点，如果被你的一激一怒行为而使这名客户放弃了与我们的业务合作，这岂不是一件得不偿失的事情。不仅使营销员劳动成果毁于一旦，而且很有可能给其它网点的开发带来负面的影响。

因此，集团董事长常常以某集团某公司开票发货室的生动例子谆谆告诫我们：不论客户是对是错，我们首先必须认为他是对的，千万不能出现与客户对骂、顶撞、爱理不理等各种有损客户“面子”的语言和肢体行为，否则，工厂不仅会受到一定程度的经济损失，而且工厂的声誉也将受到严重的损伤。

许多成功的企业以“客户永远是对的”为座右铭，也是他们在市场激烈的竞争中总结和积累的宝贵经验，这个成功的经验也是现代许多发展中企业的学习典范。如果我们仅仅从这句话的字面上简单地解释或诠译是不可能真正领会其精神实质与内涵的，因此，华农恒青人要真正领会与沉淀这句名言，除了具有高素质的心态外，最重要的是我们要把华农恒青事业当作自己的的事业，把工厂的利益当作自己的利益，把工厂的损失当作自己的损失，树立“工厂兴荣我兴荣、工厂损益我可耻”的人生观。

在任何对外服务形式上，无任何时何地，都要给客户多一份宽容、多一份爱心、多一份微笑。纵然是客户百分之百的错误，我们首先必须礼貌地说声“对不起，这是我们的失误，今后一定改正，请多提宝贵意见”等之类的歉意词语，然后虚心地向客户解释为什么没有做好而让他生气的原因。其实绝大多数客户心理都知道，明明是自己的过错，但此时此刻他会因为你的微笑、你的爱心、你的宽容而转移“视线”、调整心态直至融入和谐的沟通状态。比方说在用餐问题上，有的客户带上2—3个亲朋好友来公司食堂用餐从而就打破了食堂按人头定额定量的日工作计划，但此时我们也要将最好的饭菜先供应给他们。又比如你在路上遇到一辆因未听从工厂值日组员的指挥而找不到工厂方位的提货车，即使客户、司机此刻对你愤愤抱怨甚至“破口大骂”时，作为华农恒青员工的你也要向他表示深深的歉意并亲自领路带到工厂门口……客户所有的一切语言、行为，我们都要认为他永远是对的。

“客户永远是对的”犹如一杯淡淡的香茗，既沁客户的心脾，又耐我们的寻味。作为后勤、生产线上的我们，全面树立“客户永远是对的”服务意识已势在必行，这既是我们对营销将士硕果的尊重，又是对客户朋友永远的微笑。 （作者：张志勇）